Relaciones de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo.

La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

Características

Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:

• Extrajudicial. Se trata de una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral (laudo), sin necesidad de acudir a la vía judicial.
• Sencillo. El procedimiento arbitral no tiene trámites complejos. 
• Rápido. Una vez formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el correspondiente laudo en un plazo máximo de 6 meses.
• Voluntario. Las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje sólo tendrá lugar cuando ambas partes expresen su voluntad en ese sentido, formalizando el correspondiente convenio arbitral. 
• Gratuito. Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el servicio de arbitraje. Igualmente, las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Sólo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral correspondiente. 
• Vinculante y ejecutivo. Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo que se dicte. En este sentido, la decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.

En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.

Tipos de Arbitraje de Consumo

El Arbitraje de Consumo admite 2 tipos de arbitraje:

Arbitraje de equidad

En el arbitraje de equidad las decisiones se toman analizando los hechos y adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral. El Presidente o Presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.

Arbitraje de Derecho

En el arbitraje de Derecho, el órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, teniendo en cuenta únicamente las disposiciones legales vigentes. Tanto el Presidente o Presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.

La comercializadora TOTALENERGIES CLIENTES, S.A.U. está adherida en derecho.

¿Cómo se inicia?

El procedimiento se inicia siempre a instancia del consumidor o usuario que puede presentar directamente la solicitud de arbitraje o hacerlo a través de su Asociación de consumidores y Usuarios u otro representante.

A lo largo de él, no obstante, el empresario o profesional puede plantear las pretensiones que tenga frente al consumidor reclamante siempre que estén directamente relacionadas con la reclamación del consumidor al objeto de que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje.

Las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que el reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en su calidad de empresario o profesional no pueden ser resueltas a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Antes de iniciar el proceso de Arbitraje, en el caso de las comercializadoras de TotalEnergies es necesario haber presentado la reclamación antes ante sus servicios de Atención al Cliente y no estar de acuerdo con la respuesta o no haber tenido contestación en 30 días.

¿Qué reclamaciones pueden resolverse a través del Sistema Arbitral de Consumo?

Todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

• Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
• Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
• Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
• Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
• La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo

Intervienen dos tipos de órganos, uno encargado de la administración del arbitraje que son las JUNTAS ARBITRALES, y otros que son los ÓRGANOS ARBITRALES que son quienes conocen de la controversia concreta y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.

Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.

Las Comercializadoras de TotalEnergies están adheridas a la Junta Arbitral Nacional y las Autonómicas.

Listado oficial de entidades acreditadas.

Plataforma UE-Reglamento Nº 524/2013

Juntas arbitrales

Estas Juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos que recaen en personal al servicio de las Administraciones Públicas.

Las Juntas Arbitrales tienen entre otras funciones las siguientes:

• Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.
• Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
• Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
• Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.
• Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo. 
• Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales.
• Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.
• Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, de los mediadores.
• Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

Órganos arbitrales

Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud de arbitraje es admisible y que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelva a través de este procedimiento, son los árbitros los que resolverán la reclamación siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su caso, que éstas lleguen a un acuerdo.

Para cada caso concreto que se presenta, la Junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo planteado ante la Junta Arbitral. Dicho órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidad de la reclamación ésta será resuelta por:

• Un árbitro único, designado entre los árbitros propuestos por la Administración Pública; o por 
• Un colegio arbitral, integrado por tres miembros, cada uno de ellos propuesto, respectivamente, por la Administración pública, las organizaciones de personas consumidoras y usuarias y las organizaciones empresariales.

Actuará como secretario o secretaria de los órganos arbitrales, con voz pero sin voto, el Secretario o Secretaria de la Junta Arbitral correspondiente o la persona que se designe al efecto.

• Tipo de arbitraje: en Derecho.
• Ámbito territorial: estando limitada esta adhesión a las juntas arbitrales de ámbito autonómico.
• Ámbito material: Venta de energías gas y electricidad, de servicios energéticos y de servicios no regulados de revisión y mantenimiento de instalaciones, aparatos y equipos. Quedan por tanto excluidas de arbitraje aquellas cuestiones cuya responsabilidad recaiga sobre las empresas distribuidoras, como son altas y bajas de puntos de suministros, revisión e inspección periódica de instalaciones, conducción de la energía y calidad e interrupción del suministro, lectura y calibrado de equipos de medida, así como cualesquiera otras correspondientes a la actividad desarrollada por las empresas distribuidoras de energía. 
• Actuaciones pre-arbitrales: Para la admisión de la solicitud de arbitraje, el solicitante deberá acreditar que ha presentado la correspondiente reclamación por los mismos hechos y con la misma pretensión ante los canales de Atención al Cliente de TotalEnergies con al menos treinta (30) días naturales de antelación a la fecha de presentación de dicha solicitud de arbitraje.

¿Cómo se tramita el procedimiento arbitral?

Solicitud

Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje, que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores.

La solicitud debe incluir:

• Los datos identificativos de las partes en conflicto.
• Una clara y breve descripción de los hechos.
• Una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica. 
• Fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto de consumo que permitan el análisis del mismo (facturas, presupuestos, contratos, fotografías) y la firma.

Hay que tener en cuenta que en el caso de TotalEnergies se ha de haber presentado con anterioridad a la solicitud de arbitraje reclamación ante los Servicios de Atención al Cliente.

Una vez recibida la solicitud se comprueba que la solicitud reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Mediación

Cuando no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje y salvo que las partes se opongan a la mediación o ésta haya sido intentada antes sin lograr un acuerdo entre ellas, la Junta Arbitral de Consumo a través de los procedimientos que cada una de ellas tenga establecidos intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.

Los mediadores, al igual que los árbitros, están sujetos en su actuación a los principios de independencia, imparcialidad y confidencialidad.

El intento de mediación puede suspender durante un mes el plazo máximo previsto para dictar el laudo (6 meses).

Órgano arbitral

Iniciado el procedimiento arbitral, el Presidente de la Junta por turno de la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo designará un árbitro o un colegio arbitral para conocer el conflicto.

Alegaciones de las partes y audiencia

A lo largo de todo el procedimiento las partes serán oídas dándoles traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten. En particular se les requerirá expresamente para la contestación de la solicitud y para la audiencia, en la que podrán manifestar cuánto estimen conveniente sobre el conflicto existente.

En cualquier momento antes de que finalice la audiencia, las partes podrán modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

Respecto a la asistencia a las Audiencias, las Comercializadoras de TotalEnergies las realizaran por medios telemáticos, debido a la gran dispersión geográfica de sus clientes.

Laudo

El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes (tiene valor equivalente al de una sentencia judicial) y debe cumplirse en el plazo que indique. En caso de que una de las partes no cumpla el laudo dictado, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Recursos

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.

¿Cuál es la Junta competente para resolver una solicitud de arbitraje?

La Junta Arbitral de Consumo competente será aquélla a la que para ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto.

Si existe una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, como es el caso de las Comercializadoras TotalEnergies será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquélla por la que opté el consumidor.