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¿Cuáles son mis derechos como consumidor?

¿Cuáles son mis derechos como consumidor?

Los clientes que tengan la consideración de consumidores tendrán los derechos recogidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, modificada en la Ley 3/2014 de 27 de marzo, o normas que las sustituyan.
En el artículo 8 de esta legislación se indican los siguientes derechos básicos de los consumidores y usuarios y de las personas consumidoras vulnerables:
a)    La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b)    La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c)    La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
d)    La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
e)    La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
f)    La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

 

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE ENERGÍA ELÉCTRICA 

En relación con el suministro de energía eléctrica, los consumidores tendrán los siguientes derechos, recogidos en el artículo 44.1 de la Ley 24/2013, del Sector Eléctrico:
a)    Al acceso y conexión a las redes de transporte y distribución de energía eléctrica en el territorio español, en las condiciones que reglamentariamente se establezcan por el Gobierno.
b)    Realizar las adquisiciones de energía eléctrica en los términos previstos en la normativa de aplicación.
c)    Elegir su suministrador, pudiendo contratar el suministro con:

  1. Las correspondientes empresas de comercialización. En este caso, podrán contratar la energía y el acceso a través del comercializador. 
  2. Los consumidores a los que se refiere el artículo 43.2 tendrán derecho, además, a contratar el precio voluntario para el pequeño consumidor o la tarifa de último recurso, según corresponda, con empresas comercializadoras de referencia al precio que por orden del Ministro de Industria, Energía y Turismo se determine.
  3. Otros sujetos del mercado de producción. Estos consumidores directos en mercado contratarán la energía en el mercado de producción y el correspondiente contrato de acceso a las redes directamente con el distribuidor al que están conectadas sus instalaciones o con el distribuidor de la zona en caso de estar conectado a la red de transporte.

d)    A formalizar un contrato de acceso con la empresa distribuidora o un contrato de suministro con la empresa suministradora de electricidad, según corresponda, en el que se especifique:

  1. la identidad y la dirección de la empresa 
  2. la duración del contrato, condiciones para su renovación y las causas de rescisión y resolución de éstos, así como el procedimiento para realizar una u otras
  3. las cláusulas bajo las cuales se podrán revisar las condiciones establecidas en el contrato
  4. el procedimiento de resolución de conflictos de conformidad con lo establecido en los artículos 43.5 y 46.1.p)
  5. la información actualizada sobre precios y tarifas aplicables y, en su caso, disposición oficial donde se fijen los mismos
  6. el nivel de calidad mínimo exigible en los términos que se establezcan y las repercusiones en la facturación que, en su caso, correspondan 
  7. los plazos para la conexión inicial; 
  8. la información completa y transparente sobre las ofertas comerciales, incluyendo de manera expresa la duración de los descuentos promocionales y los términos o precios sobre los que éstos se aplican 
  9. la información relativa a otros servicios prestados, incluidos, en su caso, los servicios de valor añadido y de mantenimiento que se propongan, mencionando de manera explícita el coste de dichos servicios adicionales y su obligatoriedad o no.

e)    Ser debidamente avisados de forma transparente y comprensible de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a rescindir el contrato sin coste alguno cuando reciban el aviso. Asimismo, ser notificados de forma directa por su suministrador sobre cualquier revisión de los precios derivada de las condiciones previstas en el contrato en el momento en que ésta se produzca, y no más tarde de un período de facturación después de que haya entrado en vigor dicha revisión, de forma transparente y comprensible.
f)    Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produzca ninguna discriminación indebida entre consumidores. Los sistemas de pago anticipado reflejarán adecuadamente las condiciones de suministro y el consumo probable.
g)    Ser atendidos en condiciones no discriminatorias en las solicitudes de nuevos suministros eléctricos y en la ampliación de los existentes.
h)    Recibir el servicio con los niveles de seguridad, regularidad y calidad que se determinen reglamentariamente.
i)    Ser suministrados a unos precios fácil y claramente comparables, transparentes y no discriminatorios.
j)    Recibir información transparente sobre los precios y condiciones generales aplicables al acceso y al suministro de energía eléctrica. A estos efectos, recibirán las facturaciones con el desglose que se determine reglamentariamente.
k)    Realizar el cambio de suministrador sin coste alguno y en los plazos legal y reglamentariamente establecidos.
l)    Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones de acuerdo con lo establecido en esta ley y en la demás normativa sobre atención al consumidor aplicable.
m)    Tener a su disposición sus datos de consumo, y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medidas a los sujetos que corresponda, y en concreto a las comercializadoras que se mantengan en el cumplimiento de los requisitos y obligaciones, de acuerdo con los términos y condiciones que reglamentariamente se determine, sin que puedan facturarse al consumidor costes por este servicio.
n)    Estar informados del consumo real de electricidad y de los costes correspondientes de acuerdo con lo que reglamentariamente se establezca, sin coste adicional. A estos efectos, se tendrán en cuenta las características de los equipos de medida para garantizar una adecuada facturación y los costes de implementar esta medida.
o)    Recibir la liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador de electricidad, en el plazo de 42 días como máximo a partir de la fecha en que se produzca el cambio de suministrador.
p)    Disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito facilitado por el distribuidor al que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en las instalaciones. Dicho número deberá figurar claramente identificado en las facturas y en todo caso será facilitado por el comercializador o, en su caso, por el distribuidor al consumidor.

 

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE GAS NATURAL 

En relación con el suministro de gas, los consumidores tendrán los siguientes derechos, recogidos en el artículo 57 bis Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos:

a)    Realizar adquisiciones de gas.
b)    Elegir el suministrador para la compra del gas natural.
c)    Solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida de su suministro.
d)    Disponer de un servicio de asistencia telefónica facilitado por el distribuidor al que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones.
e)    Tener un contrato con el comercializador en el que se especifique:

  1. la identidad y la dirección del suministrador, 
  2. los servicios prestados, el nivel de calidad propuesto y el plazo para la conexión inicial, 
  3. el tipo de servicio de mantenimiento que se ofrezca, 
  4. la forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y los gastos de mantenimiento, 
  5. la duración del contrato, las condiciones para la renovación y la rescisión de los servicios y del contrato y, cuando esté permitido, el desistimiento del contrato sin costes, 
  6. los acuerdos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, incluida la facturación incorrecta y retrasada, 
  7. el método para iniciar un procedimiento de resolución de conflictos de conformidad con lo dispuesto en el párrafo j), 
  8. la información sobre los derechos de los consumidores, inclusive la relativa a la tramitación de las reclamaciones y toda la información mencionada en este párrafo e), claramente comunicada mediante las facturas o los sitios de Internet de las compañías de gas natural, y 
  9. las condiciones serán equitativas y se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, debe comunicarse esta información antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, la información antes mencionada se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.

f)    ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a rescindir el contrato cuando reciban el aviso. Los comercializadores notificarán directamente a sus clientes cualquier aumento de los precios, en el momento adecuado y no más tarde de un período normal de facturación después de que haya entrado en vigor el aumento, de forma transparente y comprensible. Los clientes podrán rescindir el contrato sin coste alguno si no aceptan las nuevas condiciones que les haya notificado su comercializador de gas.
g)    Recibir información transparente sobre los precios, tarifas y condiciones generales aplicables al acceso y al uso de los servicios de gas.
h)    Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produzca ninguna discriminación indebida entre consumidores. Los sistemas de pago anticipado serán justos y reflejarán adecuadamente el consumo probable. Cualquier diferencia en las condiciones reflejará los costes que suponen para el proveedor los distintos sistemas de pago. Las condiciones generales serán equitativas y transparentes. Se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes, por ejemplo, una documentación contractual excesiva. Se protegerá a los clientes contra los métodos de venta abusivos o equívocos.
i)    Cambiar de suministrador sin coste alguno.
j)    Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Concretamente, todos los consumidores tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte del suministrador del servicio de gas. Tales procedimientos de solución extrajudicial permitirán la resolución equitativa y rápida de los litigios, preferiblemente en un plazo de tres meses y contemplarán, cuando esté justificado, un sistema de reembolso y/o compensación.
Siempre que sea posible, los procedimientos en cuestión se ajustarán a lo dispuesto en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo, como es el Sistema Arbitral de Consumo.
k)    Para los clientes conectados a la red de gas, ser informados de sus derechos a que se les suministre, con arreglo a lo dispuesto en la legislación nacional aplicable, gas natural de una determinada calidad a precios razonables.
l)    Tener a su disposición sus datos de consumo y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medición a cualquier empresa de suministro registrada. La parte encargada de la gestión de datos estará obligada a facilitar estos datos a la empresa, utilizando los formatos y procedimientos desarrollados reglamentariamente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.
m)    Ser informados adecuadamente del consumo real de gas y de los costes correspondientes con la frecuencia que se establezca reglamentariamente, de manera que les permita regular su propio consumo de gas. La información se facilitará con el tiempo suficiente, teniendo en cuenta la capacidad del equipo de medición del cliente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.
n)    Recibir una liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador de gas natural, en el plazo máximo de seis semanas a partir de la fecha del cambio de suministrador.
o)    Acceder a las instalaciones propiedad de terceros, de regasificación, almacenamiento, transporte y distribución, en los términos previstos en la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, y normativa que la desarrolle.

 

VÍAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS 

Asimismo, y en cuanto a las vías de solución de conflictos de las que dispone el consumidor, éste podrá presentar las quejas o reclamaciones que estime oportunas ante su Comercializadora a través del teléfono gratuito o bien por escrito dirigido a cualquiera de las direcciones de correo postal o electrónico indicados en esta página web.  
Asimismo, el Cliente podrá presentar su reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo. Este procedimiento será gratuito para el Cliente. Toda la información sobre las condiciones y el procedimiento puede consultarse en esta página web en el apartado de atención al cliente (www.totalenergies.es/es/hogares/atencion-al-cliente/que-necesitas/sistema-arbitral-de-consumo). 
El Cliente también podrá dirigirse al organismo competente en materia de consumo o de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúa el suministro. 
Por último, el Cliente podrá interponer la correspondiente demanda ante los Juzgados y Tribunales del lugar donde se ubique el punto de suministro.
 


 

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