¿Cuáles son mis derechos como consumidor?

Los clientes que tengan la consideración de consumidores tendrán los derechos recogidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, modificada en la Ley 3/2014 de 27 de marzo, o normas que las sustituyan.

En el artículo 8 de esta legislación se indican los siguientes derechos básicos de los consumidores y usuarios y de las personas consumidoras vulnerables:

La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

Derechos de los consumidores de energía eléctrica

De conformidad con el artículo 44.1 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico y el artículo 6 del Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, los consumidores de energía eléctrica tendrán los siguientes derechos:

Acceder y conectarse a las redes de transporte y distribución de energía eléctrica en las condiciones previstas en la normativa aplicable.
Suscribir directamente el contrato de acceso a la red con el distribuidor o gestor de la red que corresponda y, cuando proceda, utilizar los formatos de intercambio de información habilitados para ello.
Realizar adquisiciones de energía eléctrica y participar en los mercados de electricidad para adquirir y gestionar su energía, en los términos previstos en la normativa aplicable.
Adquirir energía de forma directa mediante contratación bilateral con nominación física con un productor, constituyéndose, en su caso, como consumidor directo en mercado.
Suscribir instrumentos de cobertura a plazo, directa o indirectamente, con un productor o con una instalación de almacenamiento, en los términos legalmente previstos.
Elegir libremente comercializador y formalizar el contrato de suministro con el comercializador de su elección.
Contratar, cuando legalmente corresponda, el precio voluntario para el pequeño consumidor o la tarifa de último recurso con una comercializadora de referencia.
Obtener copia del contrato de acceso cuando el comercializador actúe en su nombre para suscribirlo.
Tener más de un contrato de suministro de electricidad de forma simultánea en el mismo punto de suministro, cuando la normativa y las condiciones técnicas lo permitan.
Suscribir un contrato de agregación con su comercializador o con un agregador independiente.
Contratar parte de su energía con un comercializador y otra parte mediante otras modalidades de contratación, sin coste adicional para el consumidor cuando así lo permita la normativa.
Conocer y recibir, antes de contratar o confirmar el contrato, información clara, veraz, suficiente, transparente y comprensible sobre las condiciones del suministro, aunque la contratación se realice a través de un intermediario.
Formalizar contratos en los que se identifiquen, al menos, la empresa contratante, la duración del contrato, las condiciones de renovación y resolución, las cláusulas de revisión, los procedimientos de resolución de conflictos, los precios y tarifas aplicables, el nivel de calidad exigible, los plazos para la conexión inicial, las ofertas comerciales y los servicios adicionales, indicando su coste y si son obligatorios u opcionales.
Recibir información transparente sobre los precios y las condiciones generales aplicables al acceso y al suministro de energía eléctrica, así como sobre los servicios adicionales que, en su caso, se contraten.
Ser suministrado a precios fáciles de comparar, transparentes y no discriminatorios.
Ser avisado, de forma transparente y comprensible y con al menos un mes de antelación, de cualquier modificación de las condiciones del contrato, y poder resolverlo sin coste cuando reciba dicho aviso.
Ser notificado de cualquier revisión de precios derivada del contrato, así como de las razones, condiciones previas y alcance del ajuste, de forma transparente y comprensible.
No soportar pagos, multas ni otras restricciones contractuales impuestas por el comercializador por el hecho de haber suscrito un contrato con un agregador independiente.
Recibir una explicación clara y comprensible de los conceptos en los que se basa su factura, especialmente cuando no se fundamente en el consumo real.
Recibir gratuitamente, cuando lo solicite y al menos una vez por período de facturación, los datos pertinentes sobre respuesta de la demanda o sobre la electricidad suministrada y vendida.
Escoger libremente el modo de pago, sin discriminación, y beneficiarse de sistemas de pago anticipado proporcionados, objetivos y no discriminatorios.
Ser atendido en condiciones no discriminatorias en las solicitudes de nuevo suministro o de ampliación del existente.
Recibir el servicio con los niveles de seguridad, regularidad y calidad que se determinen reglamentariamente.
Disfrutar de la continuidad del suministro y, en su caso, recibir la indemnización que corresponda por interrupciones, en los términos previstos en la normativa aplicable.
Recibir las facturas con el desglose exigido por la normativa.
Cambiar de comercializador y, en su caso, de agregador independiente, sin coste y de forma no discriminatoria, en los plazos legalmente previstos y con su conformidad expresa cuando sea exigible.
Tener trazabilidad del proceso de cambio de comercializador o de agregador independiente y recibir información sobre dicho proceso cuando lo solicite a través de los canales de atención al cliente.
Disponer de procedimientos accesibles, rápidos, eficaces y, en su caso, electrónicos para presentar quejas y reclamaciones y para la resolución de conflictos.
Acceder gratuitamente a sus datos de consumo y poder autorizar, mediante acuerdo explícito y gratuito, el acceso a sus datos de medida a los sujetos que corresponda.
Ser informado de su consumo real de electricidad y de los costes correspondientes, sin coste adicional, en los términos establecidos reglamentariamente.
Ejercer, cuando proceda, el derecho de desistimiento del contrato de suministro conforme a la normativa de defensa de consumidores y usuarios.
Gestionar activamente su demanda.
Recibir la liquidación de su cuenta tras un cambio de comercializador o de agregador independiente en el plazo máximo de cuarenta y dos días desde que se produjo el cambio.
Disponer de un servicio de asistencia telefónica gratuito, facilitado por el gestor de la red o distribuidor al que esté conectada su instalación, disponible las veinticuatro horas del día para incidencias de seguridad o continuidad del suministro, y que dicho número figure claramente en las facturas.
Recibir una atención eficaz y una información precisa y de calidad por parte del distribuidor, de la comercializadora y, en su caso, del agregador independiente.
Revender su energía para servicios de recarga energética de vehículos eléctricos y baterías y para el suministro eléctrico a embarcaciones, aeronaves y ferrocarriles, en los términos previstos legalmente.
Formalizar, cuando se cumplan los requisitos legales, un contrato con precios dinámicos de electricidad y recibir previamente información completa sobre sus oportunidades, costes, riesgos y una estimación de la facturación mensual asociada.
Conocer, en su caso, la última fecha en la que la comercializadora de referencia haya introducido los datos necesarios en la aplicación ministerial para comprobar los requisitos para ser considerado consumidor vulnerable.
Obtener la protección de sus datos de carácter personal conforme a la normativa aplicable.
Recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por comercializadores y agregadores y sobre las garantías legales.
Conocer los parámetros de calidad del suministro asociados a su contrato de acceso a la red.
Conocer de manera clara y transparente la entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo a la que esté adherida su comercializadora, distribuidora y, en su caso, su agregador independiente.
Tener acceso, al menos, a un canal telefónico gratuito y a una dirección de correo electrónico a través de los cuales el gestor de la red atienda las cuestiones relativas al acceso y conexión de sus instalaciones.
Ser informado por el gestor de la red, mediante SMS o correo electrónico cuando haya facilitado esos datos de contacto, de cualquier avería o incidencia que afecte a su suministro.
Acceder a los servicios de ajuste y, en su caso, a otros mercados de energía o de capacidad para prestar servicios de respuesta de la demanda, en los términos que se establezcan.
Tener acceso, cuando proceda, a la grabación íntegra de la llamada telefónica a través de la cual se realizó la contratación, con las garantías y el contenido mínimo previstos en la normativa.
Disfrutar de accesibilidad en todos los trámites relacionados con el suministro de energía eléctrica y, especialmente, en la información suministrada.
Ser identificado, cuando proceda y de acuerdo con la normativa vigente, como persona con electrodependencia.

Derechos de los consumidores de gas natural

En relación con el suministro de gas, los consumidores tendrán los siguientes derechos, recogidos en el artículo 57 bis Ley 34/1998, del Sector de Hidrocarburos:

Realizar adquisiciones de gas.
Elegir el suministrador para la compra del gas natural.
Solicitar la verificación del buen funcionamiento de los equipos de medida de su suministro.
Disponer de un servicio de asistencia telefónica facilitado por el distribuidor al que estén conectados sus instalaciones, en funcionamiento las veinticuatro horas del día, al que puedan dirigirse ante posibles incidencias de seguridad en sus instalaciones.
Tener un contrato con el comercializador en el que se especifique:
1. la identidad y la dirección del suministrador,
2. los servicios prestados, el nivel de calidad propuesto y el plazo para la conexión inicial,
3. el tipo de servicio de mantenimiento que se ofrezca,
4. la forma de obtener información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y los gastos de mantenimiento,
5. la duración del contrato, las condiciones para la renovación y la rescisión de los servicios y del contrato y, cuando esté permitido, el desistimiento del contrato sin costes,
6. los acuerdos de compensación y reembolso aplicables si no se cumplen los niveles de calidad contratados, incluida la facturación incorrecta y retrasada,
7. el método para iniciar un procedimiento de resolución de conflictos de conformidad con lo dispuesto en el párrafo j),
8. la información sobre los derechos de los consumidores, inclusive la relativa a la tramitación de las reclamaciones y toda la información mencionada en este párrafo e), claramente comunicada mediante las facturas o los sitios de Internet de las compañías de gas natural, y
9. las condiciones serán equitativas y se darán a conocer con antelación. En cualquier caso, debe comunicarse esta información antes de la celebración o confirmación del contrato. Cuando los contratos se celebren a través de intermediarios, la información antes mencionada se comunicará asimismo antes de la celebración del contrato.
ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato e informados de su derecho a rescindir el contrato cuando reciban el aviso. Los comercializadores notificarán directamente a sus clientes cualquier aumento de los precios, en el momento adecuado y no más tarde de un período normal de facturación después de que haya entrado en vigor el aumento, de forma transparente y comprensible. Los clientes podrán rescindir el contrato sin coste alguno si no aceptan las nuevas condiciones que les haya notificado su comercializador de gas.
Recibir información transparente sobre los precios, tarifas y condiciones generales aplicables al acceso y al uso de los servicios de gas.
Poder escoger libremente el modo de pago, de forma que no se produjo ninguna discriminación indebida entre consumidores. Los sistemas de pago anticipado serán justos y reflejarán adecuadamente el consumo probable. Cualquier diferencia en las condiciones reflejará los costes que suponen para el proveedor los distintos sistemas de pago. Las condiciones generales serán equitativas y transparentes. Se explicarán en un lenguaje claro y comprensible y no incluirán obstáculos no contractuales al ejercicio de los derechos de los clientes, por ejemplo, una documentación contractual excesiva. Se protegerá a los clientes contra los métodos de venta abusivos o equívocos.
Cambiar de suministrador sin coste alguno.
Disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Concretamente, todos los consumidores tendrán derecho a un buen nivel de servicio y de tramitación de las reclamaciones por parte del suministrador del servicio de gas. Tales procedimientos de solución extrajudicial permitirán la resolución equitativa y rápida de los litigios, preferiblemente en un plazo de tres meses y contemplarán, cuando esté justificado, un sistema de reembolso y/o compensación.
Siempre que sea posible, los procedimientos en cuestión se ajustarán a lo dispuesto en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo, como es el Sistema Arbitral de Consumo.
Para los clientes conectados a la red de gas, ser informados de sus derechos a que se les suministre, con arreglo a lo dispuesto en la legislación nacional aplicable, gas natural de una determinada calidad a precios razonables.
Tener a su disposición sus datos de consumo y poder, mediante acuerdo explícito y gratuito, dar acceso a los datos de medición a cualquier empresa de suministro registrada. La parte encargada de la gestión de datos estará obligada a facilitar estos datos a la empresa, utilizando los formatos y procedimientos desarrollados reglamentariamente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.
Ser informados adecuadamente del consumo real de gas y de los costes correspondientes con la frecuencia que se establezca reglamentariamente, de manera que les permita regular su propio consumo de gas. La información se facilitará con el tiempo suficiente, teniendo en cuenta la capacidad del equipo de medición del cliente. No podrán facturarse al consumidor costes adicionales por este servicio.
Recibir una liquidación de la cuenta después de cualquier cambio de suministrador de gas natural, en el plazo máximo de seis semanas a partir de la fecha del cambio de suministrador.
Acceder a las instalaciones propiedad de terceros, de regasificación, almacenamiento, transporte y distribución, en los términos previstos en la Ley 34/1998, de 7 de octubre, del sector de hidrocarburos, y normativa que la desarrolle.

Vías de solución de conflictos

Asimismo, y en cuanto a las vías de solución de conflictos de las que dispone el consumidor, éste podrá presentar las quejas o reclamaciones que estime oportunas ante su Comercializadora a través del teléfono gratuito o bien por escrito dirigido a cualquiera de las direcciones de correo postal o electrónico indicados en esta página web.
Asimismo, el Cliente podrá presentar su reclamación ante las Juntas Arbitrales de Consumo. Este procedimiento será gratuito para el Cliente. Toda la información sobre las condiciones y el procedimiento puede consultarse en esta página web en el apartado de atención al cliente (www.totalenergies.es/es/hogares/atencion-al-cliente/que-necesitas/sistema-arbitral-de-consumo).
El Cliente también podrá dirigirse al organismo competente en materia de consumo o de energía de la Comunidad Autónoma en cuyo territorio se efectúa el suministro.
Por último, el Cliente podrá interponer la correspondiente demanda ante los Juzgados y Tribunales del lugar donde se ubique el punto de suministro.