Relaciones de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

Características

• Extrajudicial. Se trata de una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral (laudo), sin necesidad de acudir a la vía judicial.
• Sencillo. El procedimiento arbitral no tiene trámites complejos.
• Rápido. El árbitro / órgano arbitral designado dictará la resolución en el plazo establecido en el Real Decreto 713/2024 de 23 de julio, por el que se aprueba el Reglamento que regula el Sistema Arbitral de Consumo.
• Voluntario. Las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. En TotalEnergies Electricidad y Gas España S.A.U.  como empresa comercializadora estamos adheridos al Sistema Arbitral de Consumo.
• Gratuito. Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el servicio de arbitraje. Sólo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral correspondiente.
• Vinculante y ejecutivo. Las partes están obligadas a cumplir el laudo que se dicte. En este sentido, la decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.

Las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que el reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en su calidad de empresario o profesional no pueden ser resueltas a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Asimismo, es necesario que el consumidor antes de iniciar un arbitraje presente la reclamación por los mismos hechos ante los Servicios de Atención al Cliente de TotalEnergies Electricidad y Gas España S.A.U., y en caso de no estar conforme con la respuesta facilitada o no recibirla en el plazo legalmente establecido acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

Y, finalmente, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo:

• Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
• Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
• Las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
• Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
• La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

1.Solicitud

Se inicia con la formalización de una solicitud de arbitraje, que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores.

La solicitud debe incluir:

• Los datos identificativos de las partes en conflicto.
• Descripción de los hechos.
• Pretensiones.
• Documentación que acredite los hechos.

Recibida la solicitud, se comprueba que la misma reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.

2.Mediación

Cuando no existan causas para la inadmisión de la solicitud de arbitraje o las partes no se opongan a la mediación la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de contar con la intervención de los árbitros.

3.Alegaciones de las partes y audiencia

Si las partes no llegan a un acuerdo, se iniciará el procedimiento arbitral, donde las partes serán oídas dándoles traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten. En particular se les requerirá expresamente para la contestación de la solicitud y para la audiencia, en la que podrán manifestar cuánto estimen conveniente sobre el conflicto existente.

4.Laudo

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes (tiene valor equivalente al de una sentencia judicial) y debe cumplirse en el plazo que indique. En caso de que una de las partes no cumpla el laudo dictado, la otra puede instar su cumplimiento forzoso.

5.Recursos

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.